服务员总是别家的好？

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外行老卓进军餐饮

前两天，朋友老卓说好久没见面了，晚上聚一聚，地点就在他新开的火锅店。

老卓原本是资深包工头，之前一直在工地做大包，在这方面老卓是专家，辉煌时期也曾赚的盆满钵满。

然而，花无百红，这两年，房地产动荡，自然扰的工程也越来越不景气，好不容易接个活，后期的要账也是一波几百折。老卓每天为要账操碎了心，他觉得：这样下去不是事，还不如赶紧撤退，趁手里还有点钱，转个好做的行业。

思来想去，打听来打听去，老卓觉得餐饮是个不错的行业，无论经济是否萧条，人总得要吃饭，要应酬吧，最重要的是做餐饮不用去要账。

说干就干，两个月功夫，从选项目到落地，老卓那二百平米的火锅是开起来了。

但，接下来的事也跟着就来了……

酒过三巡，老卓的牢骚也越发的多了起来：“小池啊，这餐饮可真不好做啊。这不，就说这服务员，一点积极性都没有，我们都坐这这么久了，连个主动来添茶倒水的都没有。”

老卓边说，边招唤服务员过来倒水，期间，又是对服务员絮絮叨叨、苦口婆心一大堆。转过头又和我说：“光这一个事，平时我也没少叮嘱啊，你说他们怎么就记不住呢？”

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孩子总是别家的好，老婆总是别人家的美

从事餐饮这么久，在我看来，老卓的苦恼其实也是大多数餐饮老板的苦恼。

“服务员做不好服务，没有服务意识。”也是很多餐饮老板常抱怨的话题，这就好比：孩子总是别家的好，老婆总是别人家的美。

“服务员”这个词汇，最早出现在我记忆中，应该是在父母抱怨我成绩不如别人家孩的时候。

记得小学时，每当放学回家没能老实在家温书，就会遭到父母责备：“现在不好好学习，长大就去做服务员，天天洗盘子。”

而我也相信，在相当长的一段时间里，人们对于“服务员”的认知应该还处在“服侍、伺候”的表面意思上。

或许是天意，我大学就读的餐饮管理，初出校门，还真的从事了餐饮行业。也是因为根深蒂固的老思想，让我每次放假回家被街坊邻居问起的时，父母总是不好意思提起我是个服务员，怕被他们看不起，怕脸上无光。

说我的经历，其实也是在阐述目前大环境下餐饮行业服务员的一个普遍出境。特别是在某些老板的眼里，服务员的地位并不高，他们对服务员的定义仅仅局限在了：服侍客人愉快的用完餐，让客人满意。

3

服务员在店里到底扮演着何等角色

服务员真的只是“服务”吗？他在我们的餐饮业务架构里究竟充当一个什么样的业务角色？目前，有相当一部分餐厅的模型是这样的。

其理念是：店长管经理，经理管主管，主管管服务员，服务员能不能升为主管，在于他和主管之间的关系即主管对他的评价。

然而，优秀的餐厅，它的管理模式是这样的。

其理念是：服务员，他不是服务员，他是业务员，他是客户代表。即：在顾客刚产生某项需求时，立即去帮助，并满足顾客的需求，以此来塑造自己的价值。他服务的客人越多、越满意，他自身的价值越大，同时，上级是为下级服务的，后厨是为前厅服务的，二线是为一线服务的。

那是不是做好这一点就行了？

也不是，这仅是意识层面，小池认为：还有法的层面，那就是员工的需求和四感。

作为老板需要思考：员工为什么要来我们这里工作？我们到底满足的是他什么需求？把员工当做内部顾客来经营，从金钱激励、员工成长、个人发展，三个纬度去设计，同时在经营中，也要考虑到员工的安全感、成就感、荣誉感、幸福感。

因此，在服务意识培训时，不是只是针对服务员的培训，而是至上而下的全体人员培训，同时建立复命制度（不是强调下级对上级的复命，而是上级对下级的复命），重视员工的意见，并每一条意见给予时效性的回复和解决措施，鼓励员工用自己的微信添加客户微信，通过员工订台的给予一定的奖励。

作者简介：

新生代餐饮管理人，火锅餐见业内特约撰稿人，

眼光独到，善于思考，对餐饮新思维尤为关注。

以上仅代表小池个人观点，关于服务你是怎么看待的呢？对于服务员你怎么看，在经营服务员的过程中你遇到哪些做的好的案例，欢迎留言。接下来小池还会发表自己的解决方案和案例解读，请持续关注。

统筹｜岩岩

编辑丨阿宁

视觉丨李青超 马亚丹

法律顾问丨李欣华

火锅餐见原创出品，转载请联系授权

（部分图片来源于网络）

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